Статті

Кризова комунікація та шляхи вирішення конфліктів

Цикл статей до матеріалів посібника Працевлаштування ветеранів

Всі ми люди та не завжди можемо стримати власні емоції. Тож будь-хто може потрапити у конфліктну ситуацію на роботі. Особливо якщо ваша діяльність – це про постійний контакт з людьми, які можуть бути у складних обставинах.

Та важливо своєчасно та етично відреагувати на кризову ситуацію. Наводимо рекомендації, які полегшать перебіг конфлікту з клієнтом або клієнткою та допоможуть завершити його.

Як не варто поводитися з клієнтами у кризі

Радимо такий алгоритм дій під час конфлікту

1. Визначте стратегію поведінки, щоб оцінити, до чого схиляє вас клієнт/ка.

2. Якщо клієнт/ка провокує вас, вимагає від вас негайних дій — не панікуйте. Його або її емоції не до вас, а до ситуації.

3. Дайте клієнту/ці виговоритися, а потім проведіть з ним або нею відкритий діалог. Наприклад: конфлікт нам невигідний, бо ми з вами будемо працювати разом, тому пропоную обговорити, як ми можемо розв’язати проблему.

4. Визнайте свої помилки, що призвели до конфлікту, якщо такі були.

5. Спокійно та в м'якій формі висловіть побажання щодо поведінки чи дій клієнта/ки.

6. Обговоріть, якими будуть ваші дії щодо даної ситуації, та визначте, якими будуть дії клієнта/ки.

Якщо конфлікт все ж залишається невирішеним чи розмова не вдалася — не слід загострювати ситуацію. Запропонуйте клієнту або клієнтці повернутися до обговорення ситуації ще раз за 2-3 дні.