Лінія підтримки Ветеран Хабу — національна телефонна лінія, яка надає безоплатні послуги ветеранам, ветеранкам та родинам і близьким воїнів телефоном і онлайн. Вона працює щодня вже 2,5 роки і за цей час команда надала понад 21 000 консультацій та опрацювала понад 25 000 запитів. У цій статті ми зібрали свій досвід роботи та ділимося тонкощами вибудови Лінії підтримки для ветеранів/ок та їхніх рідних. Однак вона не є вичерпною і ми розповідатимемо про свої підходи і роботу в наступних матеріалах.

Кому це може бути корисним:

• благодійним, громадським та державним організаціям, що підтримують ветеранів/ок та їхні родини телефоном і онлайн;
• фахівцям та фахівчиням з психічного здоров’я, соціальним працівникам, шо надають послуги телефоном і онлайн;
• менеджерам, волонтерам та ініціативам, що прагнуть запустити лінію підтримки, гарячу лінію, лінію довіри для воїнів та їхніх рідних.

Тут ви дізнаєтеся:

• які послуги можна надавати цій аудиторії телефоном та онлайн;
• які є переваги та недоліки в цього формату роботи;
• що важливо врахувати, якщо ви хочете запустити цілодобову лінію підтримки;
• як подбати про конфіденційність та безпеку під час надання послуг;
• чому важливо робити регулярний скринінг запитів роботи лінії.

Лінія підтримки Ветеран Хабу почала свою роботу після початку повномасштабної війни в Україні, у березні 2022 року. Тоді вся мережа призупинила роботу, простори в Києві, Вінниці, Дніпрі та областях зачинились, однак запити на підтримку лише збільшились. Більшість ветеранів та ветеранок знову долучилися до війська та з’явилась потреба в підтримці дружин, партнерок, членів сімей воїнів у час, коли вони служать. Тож консультанти почали надавати консультації телефоном. 

За кілька місяців простір у Вінниці відновив роботу і послуги повернулися до свого сталого вигляду, однак Лінія підтримки залишилася окремим штатним підрозділом. 

Коли почалася повномасштабна війна, наша команда та клієнти потрапили в кризу. Це була перебудова організації і загалом людських життів. Наш телефон почав обриватися. Люди дзвонили про те, що з ними відбувалося. Це були рідні ветеранів, клієнти з інвалідністю, які залишилися в окупації, партнерки військових, які евакуювалися за кордон, а ще ветерани, які мобілізувалися і просили подбати про їхню сім’ю.

Ми намагалися допомогти усім, чим можливо. Ми хотіли, щоб людина, яка телефонує нам, почула живий голос, і відчула, що комусь не байдуже на її ситуацію. Лінія стала нашим способом відреагувати на дзвінки системно, та водночас зберегти власну команду і дати їй роботу у цій кризі, — Івона Костина, голова правління Ветеран Хабу.

Які послуги може надавати Лінія підтримки

Лінія підтримки є найдоступнішим та найшвидшим способом отримати послуги Ветеран Хабу, оскільки клієнти та клієнтки можуть телефонувати або писати в месенджери Лінії з будь-якого зручного для себе місця.

Часто лінія стає першим контактом, який допомагає зрозуміти потреби клієнта або клієнтки та вибудувати подальший шлях підтримки на основі цього розуміння. Лінія виконує важливу функцію, оскільки через неї клієнти/ки можуть отримати перший позитивний досвід взаємодії з організацією, що важливо для побудови довіри та подальшої взаємодії.

Коли людина телефонує на Лінію, то її виклик приймає адміністратор/ка. Людина на цій посаді надає координаційну та інформаційну підтримку. До прикладу, після початку повномасштабного вторгнення адміністратори координували запити з питань пошуку житла, гуманітарної допомоги, пошуку близьких людей, які зникли безвісти. 

Лінія стає важливою точкою дотику до загальної інфраструктури Ветеран Хабу. Адміністратори надають інформацію про діяльність Хабу, як-от, графіки роботи просторів, можливості партнерства та співпраці, майбутні події. Якщо запит виходить за межі компетенцій організації, то вони скеровують клієнтів/ок до партнерських організацій.

Якщо запит одноразовий і точковий, і для його розв’язання не потрібно вузькопрофільних знань у якійсь галузі, то його закривають адміністратори. Однак, щоб «закрити» цей запит, у них має бути глибоке розуміння діяльності організації, а також шляху клієнтів та клієнток — можливих етапів і потреб, які можуть виникати. Частина інформаційних запитів — це також підтримка добробуту клієнта. Це і пошук реабілітаційних центрів, інших надавачів послуг та можливостей. Для цього створена внутрішня база контактів з переліком організацій, яким можна довіряти. 

Якщо ж адміністратор/ка бачить, що запит комплексний або людина потребує профільної консультації чи довготривалого супроводу, то скеровує її до відповідних консультантів. Зокрема, фахівці й фахівчині Лінії підтримки надають такі види підтримки:

• Юридична. Юристи та юристки лінії консультують щодо оформлення документів, статусів, виплат, проходження ВЛК/МСЕК, а також будь-яких інших запитів, які виникають у ветеранів/ок або рідних воїнів у цивільному житті.
  Вони надають первинну юридичну допомогу, окреслюють алгоритм дій для розв’язання питання і не можуть представляти інтереси людини / вести юридичні справи від її імені, захищати її в правоохоронних органах чи суді.
• Психологічна. Психологи та психологині лінії надають первинні та кризові консультації. Переважно психологи та психологині лінії надають кризові консультації. Також можуть надавати короткостроковий супровід – до п’яти консультацій або перескерувати до інших фахівців з психічного здоровʼя — психотерапевтів або психіатрів в разі потреби.
  
  Запити клієнтів та клієнток можуть стосуватися як переживання гострих стресових реакцій, так і загальних психологічних складнощів: тривога, пригнічення, втрата цінностей. Ми підтримуємо наших клієнтів в труднощах з адаптацією та горюванні.
• Пошук покликання: роботи та освіти. Менеджери та менеджерки підтримки супроводжують та підтримують клієнтів і клієнток під час пошуку покликання та можливостей самореалізації. Це можуть бути запити щодо роботи, перекваліфікації, навчання, додаткових можливостей, відкриття власної справи та загалом пошуку себе в цивільному житті.

Який шлях проходять клієнти та клієнтки Лінії підтримки

Клієнт/ка телефонує на Лінію підтримки Адміністратор/ка приймає дзвінок
Запит на послугу			Інформаційна підтримка
Скеровує на профільного фахівця Лінії	Пропонує отримати послугу в просторі Києва або Вінниці	Пропонує отримати послугу Мобофісу в межах області	Інформує про діяльність хабу, проєкти, події	Допомагає із пошуком контактів: державних установ, громадськи, волонтерських та благодійних організацій, реабілітаційних центрів, центрів протезування, ветеранських просторів в інших містах України та будь-якої іншої допомоги	Скеровує до партнерів
Клієнт/ка отримує послугу телефоном або онлайн	Клієнт/ка відвідує простір наживо	Клієнт/ка викликає Мобофіс додому або інше зручне місце	Клієнт/ка може відвідати простір наживо

Після запуску Лінії підтримки, особливо якщо це відбувається під час кризи для організації або середовища, важливо робити регулярний скринінг запитів. Коли ми почали роботу Лінії, то робили щотижневий короткий аналіз ключових тенденцій, з якими до нас звертаються клієнти та клієнтки. 

Завдяки аналізу ключових тенденцій ми побачили, що в перші тижні повномасштабного вторгнення ветерани та їхні рідні телефонували нам із запитами про проблеми сім’ї, а не свої власні. Після ми задумалися про розширення роботи мережі ще й на сім’ї. Так, наші клієнти і клієнтки самі показали, куди скерувати нашу увагу в момент кризи, та що для них важливо, — Івона Костина, голова правління Ветеран Хабу.

Правила та принципи надання послуг на Лінії підтримки

Конфіденційність та безпека

Ми довіряємо нашим клієнтам і клієнткам, які звертаються на Лінію, не ставимо під сумнів їхній досвід та не просимо ніяких документів для підтвердження їхнього статусу. Ми збираємо мінімальну кількість інформації, необхідну для надання послуги та не збираємо дані, що не впливають на якість або можливість надання цієї послуги, зокрема через захист даних.

Якщо людина не хоче вказувати ніякі персональні дані, то ми поважаємо це право. Ми не питаємо імені чи прізвища, вік, електронну пошту, сімейний стан, адресу, освіту та будь-які інші дані, оскільки для якісного надання послуги вони нам не потрібні. Єдиний мінімум, який нам необхідний — це конкретизація статусу, тобто приналежності до нашої цільової аудиторії для розуміння, чи можемо ми надати послугу клієнту/ці, — Валерія Нетребчук, координаторка Лінії підтримки Ветеран Хабу.

Однак якщо людина надає будь-які інші дані, то ми просимо її підписати Згоду на обробку персональних даних. До прикладу, якщо під час юридичної консультації ми вивчаємо правову ситуацію клієнта, де потрібне ознайомлення з документами, або на консультації менеджера/ки підтримки ми працюємо з клієнтом над CV, де є персональні дані.

Ми гарантуємо нашим клієнтам і клієнткам конфіденційність. За потреби ми можемо пропонувати консультацію повністю анонімно, у тому об’ємі, якому це можливо. Уся інформація, яку людина надає під час спілкування, залишається приватною, не розголошується та не передається третім особам. Виключенням можуть бути лише випадки, у яких є загроза життю чи безпеці клієнта/ки або інших людей — тоді ми зобов’язані звернутися до відповідних осіб, установ, служби захисту чи підтримки.

Консультанти використовують для консультацій лише робочі телефони і не користуються особистими. Ми не збираємо та не зберігаємо ніяких персональних даних клієнтів/ок, тобто дані, які можуть їх ідентифікувати. Якщо ви плануєте збирати дані, то потрібно подбати про безпекову інфраструктуру.

Розмову з клієнтами не має чути ніхто сторонній, тому ми не консультуємо у спільних просторах, на кухні, в коворкінгу та маємо окремий зачинений простір, де працює лише команда Лінії підтримки. Також уся команда перед початком співпраці підписує NDA (non-disclosure agreement), тобто угоду про нерозголошення.

Доступність та інклюзивний підхід 

Для нас важливо, аби на Лінію підтримки могли звернутися різні клієнти/ки із різними потребами. Інклюзивність та доступність лінії полягає в тому, що людина може сама обрати для себе комфортний формат. До прикладу, людина, яка не хоче спілкуватися телефоном або має порушення слуху, може отримати послугу онлайн у зручному для себе месенджері, а людина із порушенням зору — навпаки, може подзвонити.

Також до нас можуть звертатися ветерани/ки, які отримали поранення, та мають труднощі з концентрацією та мовленням. Ми даємо людині стільки часу, скільки вона потребує, не виправляємо, не квапимо. Розповідаємо про можливість отримати послугу онлайн, а людина сама обирає, змінювати формат чи ні. Якщо ж клієнт/ка каже, що їй достатньо, то ми зупиняємо консультацію.

Ми розуміємо, що розбудова політики інклюзивності послуг — це довготривалий процес і в майбутньому плануємо розширяти цю доступність та робити отримання послуги комфортнішою для ще більшої кількості людей. 

Відповідальність 

Ми розуміємо, що не маємо фаховості у всьому та не можемо розв’язати абсолютно усі запити клієнтів та клієнток. Однак ми можемо скерувати їх до інших перевірених фахівців, фахівчинь, організацій, інституцій. Для цього маємо внутрішню Базу знань, у якій збираємо такі корисні контакти. До прикладу, якщо людина звертається із запитом на пошук реабілітаційних центрів, отримання гуманітарної допомоги, психологічної допомоги для дітей, то ми можемо надати контакти із цієї бази або пошукати та актуалізувати контакти, провести репутаційну перевірку.

Ми щиро включаємося у запит клієнта/ки і навіть якщо чогось не знаємо, то кажемо, що нам треба час, ми пошукаємо і повернемося з відповіддю. Якщо згодом клієнт/ка повертається та розповідає, що за наданими контактами була надана неякісна підтримка, то ми фіксуємо цю інформацію.

Лінії підтримки несуть значну відповідальність перед клієнтами, особливо якщо їхня робота стосується чутливих даних або важливих запитів, від яких залежить безпека чи добробут людей. Саме тому Лінії підтримки мають бути доступні вчасно і безперебійно, особливо якщо клієнти покладаються на них для розв’язання критичних питань. Будь-які перерви у роботі або її призупинення може негативно вплинути на клієнтів.

Зокрема, у випадку технічних збоїв або затримок важливо швидко повідомляти клієнтів та клієнток про причини, строки відновлення та альтернативні способи отримання підтримки, щоб вони могли відповідно планувати свої дії.

Під час запуску Лінії підтримки важливо одразу розуміти, якою буде її ніша, та які запити вона закриватиме і не закриватиме. До прикладу, під час проведення дослідження про самогубства серед ветеранів, ми зрозуміли, що найефективнішою лінією для цього є 102. У кризових випадках людина може телефонувати за номером, який вона пам’ятає, і важливо, аби з того боку точно хтось взяв слухавку. Треба нести відповідальність за те, які послуги ми декларуємо та можемо надати, та мінімізувати ризики для людини, — Івона Костина, голова правління Ветеран Хабу

Що ще варто знати про роботу Лінії підтримки

---

Коментарі для матеріалу надавали:
Ілля Мигун, Валерія Нетребчук, координатори Лінії підтримки
Івона Костина, голова правління
Ольга Кучер, директорка послуг
Катерина Тімакіна, фахівчиня з психічного здоров’я мережі
Галина Альомова, директорка комунікацій

Редакторка: Елеонора Чорноморченко