Від початку існування Ветеран Хаб був суто сервісною організацією: ми лише надавали послуги ветеранам, ветеранкам та їхнім близьким. Із початком повномасштабного вторгнення кількість людей, які долучилися до війська, значно зросла. Ми з командою знаємо, що не зможемо задовольнити потреби мільйонів ветеранів і ветеранок, які повертаються та будуть повертатись додому. Ми не підтримаємо таку велику кількість родин, які чекають своїх рідних зі служби чи є поряд на етапі їхнього повернення у цивільне життя. Ми також знаємо, що не всім воїнам, воїнкам та їхнім близьким буде потрібна наша підтримка. І це нормально. 

Тому з часом ми почали розробляти інструментарій, який дозволив би ветеранам і ветеранкам розв’язувати свої питання самотужки, без чиєїсь участі. Ми шукаємо спосіб контакту з тими, хто не прийде до нас по послуги, але захоче прочитати посібник, послухати подкаст, знайти освітні матеріали на сайті — у різному об’ємі та форматі. Нам важливо дати певність: якщо тобі буде потрібно, ми є для тебе.

Водночас клієнтський досвід показує, що людський контакт також цінний, і цінною є його своєчасність.  

Бути поруч — це не завжди про конкретну послугу, а про комплексний підхід, яким ми з командою керуємось у своїй роботі. Це і комплексний аналіз потреб, які можуть виникати на тому чи іншому етапі життєвого шляху людини і, як результат, надання підтримки, відповідної досвіду клієнта. — Ольга Кучер, директорка напряму послуг Ветеран Хабу.

Ми створили різні точки доступу до послуг, аби бути поруч для тих, хто може прийти в Хаб у Києві та Вінниці особисто. Ми приїдемо до клієнтів у Київській, Вінницькій та Дніпропетровській областях. Ми будемо на зв’язку телефоном, де б не були наші клієнти та клієнтки. У цьому матеріалі ми розповімо, як організація може бути поруч на різних рівнях: від взаємодії з консультантами до сталості простору та послуг.

Як це працює у наших просторах та поза ними?

Коли клієнт або клієнтка приходять до Ветеран Хабу, їхній маршрут в організації починається з первинних консультантів і консультанток. Вони розкажуть про Хаб і про те, чим ми займаємося, проведуть ознайомлення з простором, поінформують про події в ньому, а за потреби покажуть місце, де можна попрацювати чи відпочити. Якщо клієнт або клієнтка мають визначений запит — наприклад, юридична допомога чи психологічна підтримка — первинні консультанти та консультантки скерують до профільного фахівця чи фахівчині, які допоможуть розв’язати проблему. Проте буває, що сформувати конкретний запит непросто — або їх може бути кілька, або клієнт чи клієнтка не має певності, що може отримати підтримку саме тут. Крім того, клієнт або клієнтка можуть потребувати людини, котра скоординує їхній маршрут всередині Хабу. У таких ситуаціях поруч будуть менеджери підтримки. 

Менеджери та менеджерки підтримки

У поверненні до цивільного життя багато невизначеності. Від розуміння, на яку підтримку ти можеш розраховувати, до планування, коли, куди і до кого по неї звернутися. У такій ситуації хочеться знати, хто готовий тебе професійно підтримати на цьому шляху. Роль менеджера чи менеджерки підтримки виникла як відповідь собі та нашим клієнтам: ми готові йти поруч з тобою.

Менеджер або менеджерка підтримки поговорить із клієнтом або клієнткою, проаналізує їхні потреби, допоможе сформувати конкретний запит та супроводжуватиме їх на шляху задоволення потреб. Спільно з клієнтом чи клієнткою вони визначать, які є можливості та способи розв’язати питання і як можна рухатись далі. Також менеджер або менеджерка підтримки розповість про можливості й послуги, зокрема про продукти, з якими можна працювати самостійно. Серед них — сайт зі статтями та описаними етапами шляху ветеранів та ветеранок, що підкаже, як бути на різних етапах повернення до цивільного життя; посібники про відновлення сексуального життя після поранення чи батьківство під час війни; подкасти про виклики у працевлаштуванні після повернення зі служби тощо. До того ж наші менеджери й менеджерки підтримки добре вивчили спектр ресурсів організацій-партнерів і мають доступ до нього — це дозволяє знаходити найкращі рішення для клієнтів. Але найголовнішим є те, що менеджер або менеджерка підтримки вислухає та буде поруч стільки, скільки потрібно, адже в оточенні ветеранів, ветеранок чи їхніх близьких не завжди є люди, які готові слухати часто й багато. Можливість виговоритися дає змогу почати опрацьовувати свій досвід, а також відчуття визнання і важливості. 

Бути поруч – це насамперед бути уважним. Це вміння комплексно оцінити стан людини і могти її скерувати в правильне русло. Уважність до того, що говорить клієнт, і навіть до того, як він це говорить, допомагає побачити повну картину та надати більш ефективну допомогу. — Діана Горобчук, менеджерка підтримки Ветеран Хабу.

Ми прагнемо, аби наші клієнти та клієнтки відчували, що ми поруч, і довіряли нам. Саме тому ми дотримуємося принципів довіри та чесності. Ми не вимагаємо підтвердження офіційних статусів клієнтів і клієнток, не оцінюємо їхній досвід та особисту історію. Якщо ми не знатимемо рішення для питання клієнта чи клієнтки, то не будемо цього приховувати та скеруємо їх до надійних партнерів, які матимуть відповідні компетенції. Ці та інші питання регулює внутрішній протокол супроводу клієнтів, який дає консультантам розуміння, за яких обставин і досвідів клієнту чи клієнтці може знадобитись підтримка та в якому об’ємі її слід надати.

Підтримка, навіть після вирішення основного запиту, є важливою складовою роботи. Якщо клієнт потребує додаткової допомоги, наприклад, психологічної консультації для себе чи членів родини, важливо підтримувати зв’язок та інформувати його про нові можливості. Такий підхід створює довірливі стосунки та показує, що ми завжди поруч, готові допомогти. — Діана Горобчук, менеджерка підтримки Ветеран Хабу.

Ми хочемо, аби з нами було комфортно працювати. Для цього ми вибудовуємо взаємодію так, аби вона не була патерналістською й не ставила клієнтів і клієнток у пасивну позицію. Ми не робимо все замість клієнта чи клієнтки, а спільно працюємо з ними, аби задовольнити їхні потреби та бути поруч на цьому шляху. Водночас і в нас самих є кордони: ми не надаємо послуги клієнтам і клієнткам у стані зміненої свідомості, а також не проводимо консультацію, якщо клієнт або клієнтка порушує фізичні межі консультанта чи консультантки та не реагує на зауваження. Це дає клієнтам можливість вибрати, чи погоджуватися на співпрацю. 

Наш контакт із клієнтами та клієнтками не обривається після розв’язання їхнього запиту. Так, люди приходять розповісти про свій досвід працевлаштування чи завершені курси, попрацювати, коли немає світла, запитують про послуги для своїх рідних. Усе це — про формування довіри і сталі стосунки.

Бути поруч на рівні простору

Коли інституція стабільно працює, не змінюючи своєї стратегії, фізичного розміщення просторів та принципів їх облаштування, це дає змогу ветеранам і ветеранкам сприймати її як постійний орієнтир і місце, куди в разі потреби можна звернутися:

Бути поруч — це про сталість послуг. Аби ветерани та ветеранки були певні, що вони можуть розраховувати на підтримку не лише зараз, але й у майбутньому. Це важливо, щоб кожен ветеран відчував підтримку та знав, що хтось є поруч у момент, коли буде потреба. — Діана Горобчук, менеджерка підтримки Ветеран Хабу.

Це має відбиватися також і в постійній комунікації, коли організація нагадує, що вона працює і сюди можна приходити. Крім того, якщо організація має декілька просторів, варто потурбуватися, аби вони мали спільний принцип улаштування:

Коли простори організації є знайомими й мають один стиль у різних містах, ветерани й ветеранки не матимуть повʼязаного з адаптацією стресу, бо одразу розумітимуть, як в них орієнтуватися. — Івона Костина, голова правління Ветеран Хабу

Фізична сталість простору є напрочуд важливою — в цьому команда Хабу переконалася на власному досвіді:

Особливо великий виклик був для нас, коли ми переїжджали й закривали старе приміщення. Проте люди продовжували приходити туди. Вони не бачили наших соцмереж. Їм охоронці пояснювали, куди ми переїхали, ми лишали там картки, пояснення тощо. Але люди туди ходили і досі інколи приходять за інерцією. — Івона Костина, співзасновниця Ветеран Хабу.

Саме тому потрібно, аби існувала налагоджена система інформування клієнтів, аби через різні канали зв’язку повідомляти їх про зміни в роботі простору. Так, про такі зміни в роботі Ветеран Хабу можна дізнатися не лише з наших сторінок у соцмережах, але й від консультантів і консультанток, які інформують клієнтів та клієнток під час зустрічей або у форматі листування чи дзвінка.

Бути поруч — це про підтримку на різних рівнях: під час надання конкретних послуг чи супроводу, в емоційній підтримці, у розмові й навіть у простій фізичній присутності. Це може бути навіть не безпосередня допомога, а вказівка на освітні ресурси, які ми створюємо. Ми розуміємо, що не кожен і не кожна потребує супроводу й підтримки, але важливо вміти бути поруч для тих, хто відчуває таку потребу. Саме тому наші правила та діяльність спрямовані на те, аби підтримка ветеранів, ветеранок та їхніх близьких була ефективною та сталою.

---

Ми вдячні всім нашим клієнтам, клієнткам та їхній довірі до нас, а також усім працівникам та працівницям Ветеран Хабу, які працювали й працюють в організації з 2018 року. Завдяки вам ми маємо цей досвід і можемо ним ділитися.

Коментарі давали — Івона Костина, Катерина Скороход, Ольга Кучер, Діана Горобчук та Ангеліна Актемірова
Редакторки — Дарина Чупат, Елеонора Чорноморченко