Цей матеріал узагальнює досвід оновлення послуги карʼєрного консультування у Ветеран Хабі. Ми описуємо, як аналітика запитів клієнтів і клієнток вплинула на трансформацію формату послуги, і які управлінські рішення ми ухвалювали під час її перезапуску.

Окрему увагу приділяємо тому, як повʼязані між собою дослідження потреб і дизайн послуги, що змінилося у форматі консультування і які висновки можуть бути корисними для інших надавачів послуг.

Кому може бути корисною стаття:

• Державним і недержавним надавачам послуг — зокрема центрам зайнятості та громадським організаціям, які працюють із ветеранами, ветеранками та членами їхніх родин
• Командам, що перебувають на етапі оновлення, перезапуску або масштабування сервісів і шукають підходи до побудови структурованої послуги
• Представникам бізнесу та HR-фахівцям/чиням, які взаємодіють із ветеранами й ветеранками на ринку праці

Навіщо ми ділимося цим досвідом

У публічному просторі зазвичай фіксують результати або фінальні моделі роботи. Натомість управлінські рішення на старті, гіпотези та їх перевірка рідко стають предметом окремого аналізу. Через це може формуватися хибне уявлення, ніби якісні послуги зʼявляються одразу в завершеному й «правильному» вигляді. А під час запуску або перегляду сервісів командам може бракувати розуміння подальших етапів, викликів та орієнтирів.

Для Ветеран Хабу оновлення послуги карʼєрного консультування стало першим досвідом, коли послуга пройшла повний цикл іще до старту роботи з клієнтами й клієнтками: від подання ідеї та залучення фінансування — до аналітичної записки, пілотування і формування методології. До цього карʼєрне консультування в організації розвивалося еволюційно, у відповідь на запити клієнтів/ок і можливості команди. Цього разу ми свідомо обрали інший підхід: спробували заздалегідь описати межі послуги, її цілі, формат роботи, компетенції фахівців і фахівчинь та потенційні ризики.

Як ми оновлювали послугу

Команда Ветеран Хабу з 2018 року надає підтримку ветеранам і ветеранкам у напрямі пошуку роботи та працевлаштування. Після початку повномасштабного вторгнення 2022 року попит на послугу знизився, оскільки більшість ветеранів/ок повернулися до війська. Водночас зросла кількість звернень від їхніх близьких: матерів, дружин, чоловіків. Тому організація тимчасово призупинила роботу кар’єрних консультантів/ок, а консультації з пошуку роботи у Ветеран Хабі надавали менеджери/ки підтримки в межах комплексної послуги: вони виявляли потреби клієнтів/ок, допомагали створювати резюме та добирали вакансії. Їхня роль передбачала широкий спектр завдань — аналіз потреб, формування плану підтримки, навігацію у системі послуг, консультування та супровід. Такий формат давав змогу реагувати на запит швидко й комплексно, однак не завжди забезпечував глибокий професійний супровід у сфері кар’єрного розвитку та пошуку покликання. За даними внутрішньої аналітики, у 2025 році 85 % запитів на підтримку під час працевлаштування було від ветеранів/ок, а 15 % — від членів їхніх родин.

Зі зростанням кількості звернень змінився і характер запитів. Якщо раніше більшість консультацій стосувалися створення резюме та пошуку вакансій, то дедалі частіше зʼявлялися складніші кейси: перекваліфікація, повернення до роботи після тривалої перерви, пошук зайнятості з урахуванням стану здоровʼя або відсутності цивільного досвіду. Опрацювання таких запитів вимагало більше часу, чіткіших меж послуги та глибшої спеціалізації фахівців і фахівчинь.

Це стало передумовою оновлення формату. Ми ухвалили рішення описати логіку послуги до її масштабування та запустити пілотування у структурованому форматі.

Розпочали оновлення послуги з аналізу сфери працевлаштування, міжнародного досвіду кар’єрного консультування і наявних підходів до ветеранського кар’єрного консультування в Україні. Окрім цього ми дослідили виклики й потреби ветеранів, ветеранок та їхніх близьких у сферах «покликання» й «матеріальні потреби» за концепцією Добробуту. Також повернулися до попередніх напрацювань Ветеран Хабу — зокрема, проєктів Практика та Військовий досвід у резюме — переосмислили їх крізь призму оновленого запиту на кар’єрне консультування. 

Зібравши аналітичні дані, ми розробили методологію, яка окреслила ролі фахівців/чинь, структуру взаємодії з клієнтами/ками та межі відповідальності. До процесу залучили зовнішню експертку — Анну Шкумат, методологиню, експертку в сфері HR і карʼєрного консультування.

Важливим розумінням від початку було те, що методологія не може бути завершеною на старті. Документ був робочим і під час пілотування ми хотіли перевірити тривалість етапів, навантаження на консультантів/ок та відповідність формату реальним запитам клієнтів/ок. Паралельно відбувалися найм і онбординг команди, розроблення операційних документів та налаштування системи звітності й зворотного звʼязку.

Під час пілоту стали видимими розбіжності між початковими припущеннями та практикою — і це дало змогу уточнити межі послуги, скоригувати інструменти та реалістичніше визначити темп взаємодії з клієнтами/ками до завершення масштабування.

Пілот як основне джерело знань

Пілотування послуги тривало з жовтня 2025 до лютого 2026 року. Його завдання — перевірити закладені в методології припущення в реальній роботі з клієнтами й клієнтками.

Що підтвердилося

Ми виходили з припущення, що одним із центральних завдань консультування є допомога у «перекладі» військового досвіду на логіку цивільного ринку праці. Пілот це підтвердив.

Йдеться не лише про технічне оформлення резюме, а про переосмислення компетенцій: управління людьми, ухвалення рішень в умовах невизначеності, відповідальність за ресурси, координацію процесів. Наголошення на цінності цього досвіду стало наскрізним елементом роботи на всіх етапах взаємодії з клієнтами/ками.

Щоб спростити цей крок для клієнтів і клієнток, ми ще у 2021 році разом із IREX реалізували проєкт «Військовий досвід у резюме» — і переклали цивільною мовою понад 100 військових спеціальностей. Мета була проста: щоб ветерани й ветеранки могли описати свій досвід так, як це зрозуміло HR-фахівцям/чиням, без необхідності самостійно шукати потрібні формулювання. Наприклад, досвід кулеметника в резюме може виглядати як: злагоджена робота в команді в умовах високого тиску, технічне обслуговування складного обладнання, виконання завдань із чітким дотриманням субординації та звітністю за результатами. Це не спрощення — це точний опис реальних компетенцій мовою ринку праці.

З того часу база розширилася до 150 посад. Для тих, хто хоче самостійно підготувати резюме, ми також зібрали практичні поради у збірнику порад «Як описати військовий досвід у резюме». А розділ «Військовий досвід у резюме» з описами військових посад доступний на сайті Ветеран Хабу.

Ми припускали, що запити клієнтів/ок не можна розглядати ізольовано від ширшої життєвої ситуації та обставин. Це припущення також підтвердилося.

Запити, які формально звучать однаково — наприклад, «знайти роботу» — на практиці суттєво відрізняються залежно від стану здоровʼя, наявності суміжних статусів і станів, родинної ситуації, доступу до ресурсів, рівня стабільності житла або доходу. Наприклад, запит ветеранки з досвідом внутрішнього переміщення та ветеранки без такого досвіду потребують різної логіки підтримки: у першому випадку питання доступу до ринку праці повʼязане не лише з професійною траєкторією, а й із житловою стабільністю, мережею соціальних контактів і відчуттям безпеки. Це вимагає індивідуального підходу навіть у межах подібних запитів.

Що довелося переглянути

На етапі розроблення першої редакції методології ми закладали широку цільову аудиторію: воїни/ки, ветерани/ки та їхні близькі. Пілотування показало, що методологічна логіка та інструменти найточніше описують саме ветеранський досвід — перехід із військового до цивільного життя, переосмислення професійної ідентичності, зміну цінностей і пріоритетів.

Запити родин у сфері покликання і працевлаштування частково перетинаються з ветеранськими, але мають інший контекст і потребують окремого дослідження та адаптації інструментів. Тому в поточній редакції методології ми зосередилися на роботі з ветеранами та ветеранками.

Послуга карʼєрного консультування лишається доступною і для їхніх близьких — у роботі з ними ми використовуємо наявні інструменти та адаптуємо їх за потреби. Глибшу адаптацію під цю аудиторію визначаємо як наступний етап розвитку послуги.

На початку інструменти, якими ми послуговувалися під час надання послуги, складалися з широкого набору різних підходів і практик, які ми обирали, орієнтуючись на уявний портрет цільової аудиторії. До нього увійшли як власні напрацювання, так і загальновживані кар’єрні практики, без чіткої типологізації.

Частина інструментів була дослідницькою і цінною для глибокої роботи, однак із часом ми відчули розрив із реальними запитами наших клієнтів/ок. На практиці більшість людей приходили з конкретними найближчими рішеннями: вихід на першу співбесіду, адаптація до нової сфери, поєднання роботи з реабілітацією, повернення на ринок праці після тривалої перерви через службу. Саме тому виникла потреба переосмислити інструментарій і доповнити його практиками, що підтримують поступовий рух через реалістичні наступні кроки.

Значна частина звернень належала до рівня інформування — уточнення можливостей, розʼяснення прав, допомога з навігацією в освітніх програмах або базові рекомендації щодо підготовки до ринку праці. Це вимагало перегляду очікуваної тривалості взаємодії та спрощення окремих інструментів для короткого формату роботи.

«Частина клієнтів звертається одразу після звільнення зі служби — іноді через тиждень-місяць, іноді це ще чинні військовослужбовці. У цьому стані вони часто не мають ресурсу на глибоку профорієнтацію чи дослідження цінностей. Запит звучить практично: “що робити зараз?”. Тому робота будується через малі кроки: визначення пріоритетів, короткий алгоритм дій, 2–3 конкретні задачі на найближчий період», — Юлія Данилюк, карʼєрна консультантка Ветеран Хабу у Києві.

Чому аналітика — не додаток, а основа

Цінність пілоту полягає не лише в запуску і тестуванні консультацій, а й у постійному спостереженні та фіксації того, як послуга працює в реальних умовах. Саме систематичний аналіз дає змогу відповісти на запитання:

1. Чи якісно надається послуга
2. Хто наш клієнт/ка насправді
3. Які його/її потреби
4. Який найзручніший шлях отримання послуги

А також — відстежувати кількість і динаміку звернень, стійкість мотивації клієнтів/ок, навантаження на фахівців/чинь, потребу в додаткових інструментах або перенаправленні до інших спеціалістів.

Так, пілотування виконує функцію не лише тестування формату, а й збору управлінських та методологічних інсайтів. Цей процес вимагає окремої уваги до аналітики, рефлексії та міждисциплінарної взаємодії — складників, які легко загубити в операційній роботі, але без яких неможливо ухвалювати зважені рішення щодо подальшого розвитку послуги.

«У складних сервісних послугах пілот — це не тест формату, а “робота над помилками”. Він показує, як методологія, команда й процеси працюють разом, і де саме потрібні зміни, щоб послуга могла бути стабільною й масштабованою», — Аліна Зінченко, фахівчиня з карʼєрного консультування Ветеран Хабу.

Важливим рішенням стало узгодження оновленої логіки карʼєрного консультування із загальною рамкою послуг Ветеран Хабу. Розбір окремих звернень клієнтів/ок допоміг зрозуміти, де закінчується зона відповідальності карʼєрного консультування і починається робота інших фахівців. Наприклад, клієнт/ка може прийти із запитом на пошук роботи, але перебувати в стані емоційного виснаження або переоцінки цінностей — у такому разі карʼєрне консультування стає другорядним, і спочатку людина має знайти ресурс для подальших кроків разом із фахівцем/чинею психічного здоровʼя. Або запит може стосуватися трудових прав, соціальних гарантій від роботодавця — і тоді його краще передати юристам/кам. Чіткіше розуміння цих меж дало змогу уникнути ізольованості послуги та забезпечило мультидисциплінарний підхід.

Навіть після завершення пілотування методологія не розглядається як завершений документ — простір для вдосконалення залишається свідомо відкритим. Одним з інструментів такого розвитку став запуск анкети зворотного звʼязку для клієнтів/ок: важливо було забезпечити її доступність і не перевантажувати великою кількістю питань. Станом на лютий 2026 року 92,6 % опитаних оцінюють досвід користування послугою як позитивний.

«Консультація допомогла мені впорядкувати думки та перетворити хаос на систему. Ми розробили детальний план дій на найближчі три місяці, і це саме той результат, за яким я йшла. Окремо дякую за емпатію та вміння підсвітити мої сильні сторони, які я сама не помічала. Також дякую за коротке резюме після зустрічі в письмовому вигляді. Думаю, після виконання запланованої роботи я піду на другу консультацію, щоб зробити чек», — відгук клієнтки послуги. 

Як ми розуміємо результат карʼєрного консультування

Одна з відмінностей нашого підходу — ми не зводимо карʼєрне консультування до показника працевлаштування або кількості пройдених курсів. Натомість ми допомагаємо клієнту чи клієнтці ухвалювати обґрунтовані професійні рішення — з урахуванням життєвого контексту, військового досвіду, стану здоровʼя та доступних ресурсів.

Такий підхід потребує додаткового пояснення, оскільки на ринку часто очікується швидкий і вимірюваний результат — створене резюме, розіслані відгуки або вихід на роботу після однієї консультації. Водночас практика показує, що стійкість професійної інтеграції залежить не лише від факту працевлаштування, а від готовності людини до ринку праці, розуміння власних компетенцій та реалістичного планування подальших кроків.

Результатом карʼєрного консультування для нас є підвищення здатності клієнта/ки самостійно орієнтуватися в можливих напрямах професійної реалізації, визначати наступні кроки та адаптувати їх до змінних обставин. Це знижує ризик виходу на роботу без урахування обмежень або повторного звернення через нереалістичні очікування.

Для HR-фахівців/чинь і роботодавців/иць це теж важливо: до них приходять кандидати й кандидатки, які вже розуміють свої сильні сторони та обмеження, мають реалістичні очікування щодо ринку праці й чітко сформульовані професійні цілі. У довгостроковій перспективі це підвищує якість адаптації та зменшує ризик швидкого звільнення.

Поточна модель послуги

Карʼєрне консультування у Ветеран Хабі функціонує у форматі трьох рівнів взаємодії: інформування, консультування та супровід. Рівень визначається запитом клієнта/ки, їхньою готовністю до глибини роботи та життєвим контекстом.

Інформування	Консультування	Супровід
1 зустріч 45–90 хв	1–2 консультації по 45–90 хв	2–5 консультацій
Скласти резюме, підготуватися до співбесіди, підібрати курси	Коли потрібен аналіз ситуації та план дій	Коли запит ширший: «шукаю себе», «не знаю, куди рухатися»

Модель передбачає чіткі межі відповідальності консультантів/ок, алгоритм перенаправлення до інших напрямів підтримки та регулярний аналіз звернень.

Ознайомитись з текстом методології можна за посиланням.

Скористатись послугою можна у просторах Ветеран Хабу у Києві, Вінниці або подзвонивши на Лінію підтримки за номером: 067 348 28 68.

Також послугу надають мультидисціплінарні команди Мобільного офісу у Київській та Вінницькій областях.

Висновки: що варто врахувати, коли оновлюєте послуги

Запуск або оновлення послуги рідко відбувається за ідеальним сценарієм. Обмежені ресурси, нестабільний контекст і високі очікування створюють для надавачів послуг додаткову напругу ще до початку роботи з клієнтами/ками. Ось кілька практичних орієнтирів, які, на нашу думку, допомагають краще підготуватися до цього процесу.

---

Авторська команда:

• Аліна Зінченко — фахівчиня карʼєрного консультування
• Ольга Кучер –директорка напряму послуг
• Єлизавета Канєвська — менеджерка проєкту
• Юлія Данилюк — карʼєрна консультантка
• Марта Хома — старша менеджерка Бази знань
• Дарина Мудрак — інституційна редакторка
• Елеонора Чорноморченко — головна редакторка
• Вікторія Денисова – дизайнерка

Оновлення послуги кар’єрного консультування відбулося у межах проєкту «Стійкість: розбудова сталого та інклюзивного ринку праці в Україні», що реалізується в межах угоди між Шведським Агентством з питань міжнародної співпраці та розвитку (Sida) та Helvetas Swiss Intercooperation за підтримки Швеції.