У 2018 році, коли Ветеран Хаб починав роботу, ми надавали послуги лише наживо в просторі, а отримати їх могли тільки ветерани та ветеранки. Із часом ми зрозуміли, що сім’ї ветеранів і ветеранок також можуть потребувати підтримки і що послуги мають бути доступнішими. Не в усіх ветеранів, ветеранок та їхніх близьких є можливість дістатися ветеранського простору. Наприклад, він може бути розташований в іншому населеному пункті, або ветерани, ветеранки чи їхні близькі можуть бути маломобільними. Для того, аби воїни та їхні близькі мали рівний доступ до послуг незалежно від своїх спроможностей, у Ветеран Хабі з 2020 року працюють мобільні офіси у Києві, Вінниці та Дніпрі. Вони виїжджають до клієнтів у межах міста й області.

Що таке мобільний офіс і хто входить до його команди?

Вирізнити мобільний офіс можна за брендованим автомобілем Ветеран Хабу. Він приїздить тоді, коли ветерани, ветеранки або їхні близькі мають бар’єри, що перешкоджають дістатися простору й отримати послуги Хабу. Такі бар’єри не обмежуються лише фізичними спроможностями: це також можуть бути економічні, сімейні та психологічні фактори. Тож людина може розраховувати на послуги мобільного офісу незалежно від стану здоров’я. Мобільний офіс доставляє послуги, які надає Ветеран Хаб, до ветеранів, ветеранок та членів їхніх родин у локації, які визначають самі клієнти та клієнтки. Це може бути приватна оселя, медична установа чи будь-яке інше місце, де буде очікувати клієнт або клієнтка. 

Це про людяність і про те, для чого ми працюємо: щоб надавати підтримку там, де людина цього потребує. Якщо людина вже зібрала свої сили й ресурс, щоб подзвонити й попросити про підтримку, ми не лишаємо за собою права на відмову. — Денис Чечель, старший менеджер мобільних офісів.

Команда мобільного офісу складається з координатора, водія, юриста, менеджера підтримки та психолога. Фахівці й фахівчині мобільного офісу можуть надати такі види підтримки:

• Психологічна консультація й супровід 
  Наші психологи та психологині розуміють, як почуваються люди, які повертаються до цивільного життя, а також із якими відчуттями стикаються їхні рідні та близькі. Із психологом чи психологинею можна поділитися переживаннями, а ще вони підкажуть, як упоратися з тривогою й розібратися в своєму стані та емоціях.
• Юридична консультація
  Наші юристи та юристки допоможуть із бюрократичними тонкощами та розкажуть, як оформлювати статуси, отримувати виплати й давати собі раду в інших правових питаннях, які можуть виникнути під час повернення до цивільного життя.
• Консультації з пошуку роботи та освіти
  Фахівці мобільного офісу проконcультують щодо роботи чи освіти. Допоможуть проаналізувати потреби, професійний шлях, досвід служби та спільно спланувати, як рухатись у пошуку покликання далі.
• Інформування та персональний супровід
  Наші менеджери та менеджерки підтримки не супроводжуватимуть клієнтів фізично, але будуть підтримувати зв’язок стільки, скільки буде необхідно під час пошуку покликання: роботи, освіти хобі чи інших питань
  Клієнтів проінформують про можливості, послуги Veteran Hub або інших організацій для покращення їхнього добробуту.

Ми прагнемо надавати якісні послуги, і для цього важливі також психологічний стан та самопочуття консультантів і консультанток. У тому, що під час надання послуги консультанти й консультантки є психологічно стабільними й добре почуваються, переконується регіональний координатор мобільного офісу.

Як запланувати візит мобільного офісу?

Клієнт або клієнтка, які потребують підтримки мобільного офісу, телефонують на лінію підтримки Ветеран Хабу, аби розповісти про свій випадок. Після цього запит до команди мобільного офісу. Координатор або консультант офісу зателефонують клієнту або клієнтці й домовляться про виїзд. Команда мобільного офісу прибуде в домовлене місце упродовж трьох днів, якщо клієнт або клієнтка не мають конкретних побажань щодо дати й часу зустрічі.

Що регулює безпеку виїздів?

Основні принципи та послідовність дій команди під час виїздів регулює низка безпекових протоколів. Їх розробили під реальні та змодельовані ситуації, які містять безпекові ризики. Мета безпекових протоколів — знизити ймовірність того, що працівники мобільних офісів потраплять у ситуації, що загрожуватимуть їхньому життю чи здоров’ю. Такі ситуації можуть виникнути під час роботи на території клієнта, руху чи перебування в інших середовищах. Також протоколи містять вказівки, що робити в ситуації, якщо така загроза чи ситуація виникла.

Головним чинником вибору стратегії реагування є безпека команди. Впевнившись, що вони в безпеці й потенційні загрози відсутні, консультанти й консультантки мобільного офісу діють так, аби виключити відповідні ризики стосовно клієнта або третіх осіб.

Ми вважаємо доречним, аби консультанти й консультантки на виїздах не користувалися парфумами з яскраво вираженим ароматом, не мали яскравого макіяжу, дорогих речей чи прикрас: усе це може негативно вплинути на клієнта й викликати непередбачувану реакцію. Натомість консультантам і консультанткам варто носити брендований одяг Ветеран Хабу: так їх буде легко впізнати, а клієнти почуватимуться комфортно поряд із людьми, вдягненими в уніформу організації, якій довіряють. Якщо консультант або консультантка має довге волосся, його обов’язково потрібно заплести або зібрати у хвіст, аби в разі критичної ситуації ніхто не вхопився за нього. 

Безпекові протоколи передбачають, що мінімальна кількість екіпажу на виїзді — троє людей: пара консультантів і водій. Водій залишається в автомобілі, аби за потреби оперативно зреагувати на ситуацію. Під час безпосереднього контакту з клієнтом чи клієнткою один із консультантів концентрується на тому, аби послуга була надана якісно, а другий — на тому, аби це було безпечно.

Консультанти заходять на територію клієнта чи клієнтки лише після того, як отримали усний дозвіл зробити це. Також консультанти запитують клієнта або клієнтку, чи ознайомилися вони з правилами надання послуг. Обов’язково потрібно спитати, чи клієнт або клієнтка не проти залишити двері в приміщення відчиненими: це потрібно для оперативної евакуації та доступу допомоги в разі надзвичайної ситуації. Якщо клієнт або клієнтка наполягає на тому, аби зачинити двері, варто розглянути інші можливі локації для консультування — наприклад надворі або в машині мобільного офісу.  

Під час вибору місця для роботи консультанти намагаються сісти так, щоб вихід був у полі зору, а інші люди не мали можливості пересуватися за їхніми спинами. Консультанти працюють в команді та мають залишатись у полі зору одне одного. Проте якщо це індивідуальне психологічне консультування, то другий консультант має перебувати в сусідньому приміщенні, щоб стежити за безпекою колеги та оперативно реагувати на зміни в безпековій ситуації. 

Щоб уникнути ситуацій отруєння консультантів чи підмішування їм наркотичних речовин, консультантам не можна споживати продукти чи напої, запропоновані клієнтом, і пити воду з-під крана. Також консультанти не використовують санвузол у будинку клієнта, аби запобігти блокуванню в санвузлі (це можуть робити з метою пограбування чи посягання на життя та здоров’я). Також консультантам не можна залишатися в приміщенні наодинці: це спосіб убезпечити себе від звинувачень у крадіжці майна клієнта.

За потреби команда мобільного офісу може викликати інші служби — це також регулюють безпекові протоколи. 

До повномасштабного вторгнення в автомобілі мобільного офісу зазвичай був відеореєстратор, аби фіксувати рух машини в дорожньому потоці, а у випадку дорожньо-транспортної пригоди встановити правильність дій учасників дорожнього руху. Наразі ми не використовуємо відеореєстратори через обмеження воєнного стану — але після закінчення війни команда мобільного офісу знову почне ними користуватися.

Попри те, що зазвичай виїзди минають без інцидентів, іноді трапляється так, що команда мобільного офісу може потрапити в складну ситуацію. У таких випадках після повернення проводять коло рефлексії — групове обговорення пережитої ситуації. Це допомагає з’ясувати причини стресу, зафіксувати дії для їх усунення та внести зміни або доповнення в чинні безпекові протоколи.

Як команда мобільного офісу шукає потенційних клієнтів?

Аби клієнти звернулися по послуги мобільного офісу, необхідно, аби вони знали про те, що такий формат надання послуг існує. Тому важливо інформувати представників та представниць цільової аудиторії та налагодити з ними контакт. Залежно від формату й ситуації, є декілька способів це зробити.

Наприклад, можна приїхати до міської чи сільської ради, розповісти про себе й лишити роздаткові матеріали, аби соціальні працівники могли поширити цю інформацію. Якщо такий візит проходитиме за попередньою домовленістю, голова ОТГ матиме більше часу на розмову — відповідно, це дає шанс ефективніше налагодити співпрацю. Втім, навіть за сценарію спонтанного візиту й швидкого знайомства важливо донести, що ресурс мобільного офісу може розвантажити адміністративні органи, які надають послуги ветеранам, ветеранкам, військовослужбовцям, військовослужбовицям та їхнім родинам.

Налагодити довірливі зв’язки з потенційними клієнтами в громадах можна завдяки презентації-знайомству, на якій команда мобільного офісу розкаже про себе і про можливості, які надає Ветеран Хаб. Зазвичай після таких заходів є ті, хто одразу на місці звертається по консультацію до фахівців команди. Але публічні події мають і відкладений ефект: людина знатиме, що та чи та послуга доступна, і за потреби скористається нею чи порадить її знайомим. Такі заходи можна влаштовувати на базі не тільки громад, але й громадських організацій та шпиталів, де є ветерани та ветеранки.

Також у громадах інколи виникають запити на тематичні лекції від фахівців команди. На них ми розповідаємо, як екологічно комунікувати з воїнами, шукати роботу та складати резюме, проходити ВЛК та МСЕК тощо. Такі заходи — ще один спосіб розповісти про себе тим, хто може потребувати наших послуг.

У перервах між публічними заходами присутність Ветеран Хабу в регіоні презентує брендований автомобіль. Він формує довіру до організації, сприяє поширенню інформації про неї та служить нагадуванням, що до нас можна звернутися.

На що варто звернути увагу, організовуючи роботу мобільного офісу?

Мобільний офіс – це один із найдорожчих сервісів на людину, тому що він передбачає логістичні витрати. Аби охопити невелику кількість клієнтів, потрібно багато часу, і це робить послугу дуже дорогою. Тому одразу варто шукати сталих донорів, які будуть готові на незростаючі показники.

До того ж є низка ризиків, пов’язаних із людьми, чия робота передбачає доступ до клієнтських даних, зокрема місця їхнього перебування, обставин та умов житла. Тому відбір співробітників має бути ретельним — як і захист особистих даних клієнтів.

Важливо, щоб мобільний офіс не був окремою командою. Контакт із іншими фахівцями, супер- та інтервізія і постійне поповнення знань є необхідними для консультантів та консультанток мобільного офісу. До того ж спілкування з колегами допомагає забезпечити високу якість послуг, адже співробітники й співробітниці мобільного офісу за потреби можуть розраховувати на професійну підтримку і залученість інших членів команди.

Попри те, що організація і діяльність мобільного офісу потребують зусиль, цей вид підтримки є незамінним, тому що інакше люди не отримають сервісів, яких потребують. Для нас важливо, аби люди знали, що можуть отримати підтримку незалежно від того, чи є в них можливість відвідати простір Ветеран Хабу. Ми готові привозити свої послуги до клієнтів і клієнток: надавати правову інформацію, психологічну підтримку, консультування щодо освітніх можливостей чи пошуку роботи, супровід під час пошуку й реалізації довготривалих терапій чи інших можливостей для покращення рівня добробуту. Потреби клієнтів і клієнток — наш пріоритет, тож ми їдемо до кожного й кожної та працюємо над тим, аби якісно та ефективно закрити запити тих, хто до нас звертається.

---

Ми вдячні всім нашим клієнтам, клієнткам та їхній довірі до нас, а також усім працівникам та працівницям Ветеран Хабу, які працювали й працюють в організації з 2018 року. Завдяки вам ми маємо цей досвід і можемо ним ділитися.

Коментарі давали — Денис Чечель, Івона Костина, Ірина Вітвіцька, Катерина Скороход, Ольга Кучер
Редакторки — Дарина Чупат, Елеонора Чорноморченко