Кризова комунікація та шляхи вирішення конфліктів - Veteran Hub
>
Я є:
Навігація

Ми показуємо вам матеріали та статті для ролі Ветеран. Якщо ж ви родич ветерана або працедавець, то можете змінити вашу роль тут.
ГоловнаСтаттіСтосунки та визнанняПсихічне здоров’я

Кризова комунікація та шляхи вирішення конфліктів

Всі ми люди та не завжди можемо стримати власні емоції. Тож будь-хто може потрапити у конфліктну ситуацію на роботі. Особливо якщо ваша діяльність – це про постійний контакт з людьми, які можуть бути у складних обставинах.

Та важливо своєчасно та етично відреагувати на кризову ситуацію. Наводимо рекомендації, які полегшать перебіг конфлікту з клієнтом або клієнткою та допоможуть завершити його.

Як не варто поводитися з клієнтами у кризі

❌ Дозволяти “вивести вас із себе”
❌ Використовувати вислови, що принижують особистість людини
❌ Перебивати та проявляти негативні емоції
❌ Надавати можливість перехопити ініціативу, коли клієнти “завалюють” вас запитаннями, не пояснюючи своїх намірів
❌ Використовувати фрази: я не знаю, це не мої проблеми, заспокойтеся, тримайте себе в руках тощо

Радимо такий алгоритм дій під час конфлікту

1

Визначте стратегію поведінки, щоб оцінити, до чого схиляє вас клієнт/ка.

2

Якщо клієнт/ка провокує вас, вимагає від вас негайних дій — не панікуйте. Його або її емоції не до вас, а до ситуації.

3

Дайте клієнту/ці виговоритися, а потім проведіть з ним або нею відкритий діалог. Наприклад: конфлікт нам невигідний, бо ми з вами будемо працювати разом, тому пропоную обговорити, як ми можемо розв’язати проблему.

4

Визнайте свої помилки, що призвели до конфлікту, якщо такі були.

5

Спокійно та в м’якій формі висловіть побажання щодо поведінки чи дій клієнта/ки.

6

Обговоріть, якими будуть ваші дії щодо даної ситуації, та визначте, якими будуть дії клієнта/ки.

Якщо конфлікт все ж залишається невирішеним чи розмова не вдалася — не слід загострювати ситуацію. Запропонуйте клієнту або клієнтці повернутися до обговорення ситуації ще раз за 2-3 дні.

Робота з клієнтами у різних психоемоційних станах

Нижче ми радимо, як працювати з клієнтами у різноманітних психоемоційних станах. Але пам’ятайте, що без медичної освіти ні ви, ні ваші колеги не можуть поставити точний діагноз і тим паче говорити про такі здогадки клієнту або клієнтці.

Клієнти з агресивною поведінкою

Прояви

  • Негативно налаштовані до вашої роботи
  • Звернулися за допомогою не з власної волі
  • Голосно та емоційно висловлюють свої думки

Рекомендуємо

  • Проявити максимум розуміння, терпимості та прийняття
  • Спокійно пояснити, що підстав для агресії чи невдоволення немає
  • Запитати: “Чи правильно я розумію, що ви роздратовані або розчаровані? Я неправильно щось сказав/ла чи зробив/ла?”

Клієнти з тривожно-депресивним станом

Прояви

  • Стукіт пальців по столу
  • Крутіння стороннього предмета в руках
  • Яскраво виражене занепокоєння
  • Важко виявити конкретну ситуацію, що викликає у них стан тривоги та дратівливість

Рекомендуємо

  • Дати змогу їм максимально виговоритися та розкрити основні причини своєї тривожності
  • Фокусувати увагу на тому, що говорить клієнт/ка, а не як він або вона це робить
  • Зберігати внутрішній спокій та висловлювати свою підтримку

Клієнти у стані безпорадності (апатії)

Прояви

  • У них зникає бажання щось робити
  • Перестають вірити у можливість змін та у себе
  • Почуваються спустошено й безпорадно

Рекомендуємо

  • Працювати з мотивацією клієнта/ки
  • Спостерігати за настроєм та думками, які він або вона висловлює

Клієнти, які перебувають у стані зміненої свідомості

Прояви

  • Запах алкоголю
  • Незрозуміло висловлюються
  • Мають порушену координацію рухів
  • Ні на що не реагують
  • Відсутній контроль дії та емоції

Рекомендуємо

  • Пояснити, що ви не можете надати йому/їй послугу у стані зміненої свідомості
  • Наголосити, що ви будете чекати на клієнта/ку у тверезому стані
  • Поводитись з клієнтом/кою ввічливо, не суперечити, оскільки це може викликати більше напруження
  • За потреби залучити до розмови колег або керівника/цю

УВАГА! Подібні прояви можуть мати клієнти, які пережили черепно-мозкову чи інші травми. Тому важливо передусім переконатись, що людина перед вами має прояви саме зміненої свідомості. 


Подзвонити нам